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Artikel "Wie miteinander reden?"

Wie miteinander reden?

Bettina Zydatiß: Wie miteinander reden?
In: Quintessenz Team-Journal 49 (2019), Seite 122-125
(Copyright: Quintessenz Verlags-GmbH).

Der Artikel darf nicht kopiert oder ausgedruckt werden.

In diesem Artikel erfahren Sie, wie Menschen miteinander reden können, um klar ihre Meinung zu äußern ohne andere zu verletzen und Widerstände zu erzeugen. Es wird auch darum gehen, mit welchen Worten eine Bitte abgeschlagen werden kann und welche Erwartungen das Wort ‚eigentlich‘ in einer Ablehnung hervorruft. Sie werden erfahren, wie Sie einer anderen Person gegenüber Ihr Missfallen ausdrücken können, wenn Sie unzufrieden sind und welche positiven Rückmeldungen die meisten Menschen lieber hören als bewertendes Lob.

An fast jedem Tag in unserem privaten wie beruflichen Leben haben wir mit anderen Menschen zu tun. Wir reden mit ihnen über Wichtiges und über Belangloses. Wir stellen Übereinstimmungen fest und befinden uns in konflikthaften Situationen. Wenn man so will, ist jeder Tag für uns eine kommunikative Herausforderung. Wir begegnen anderen, denen wir unsere Botschaften mitteilen und hören, was sie uns zu sagen haben. Viele Menschen sprechen in Kommunikationssperren sowie in beschuldigenden Du-Botschaften und sind sich dessen in der Regel gar nicht bewusst. Allerdings merken sie nicht selten, dass sie mit dem, was sie zu jemandem sagen, Widerstände hervorrufen und sich Dinge im Anschluss nicht in ihrem Sinne ändern. Sie selber werden an sich auch spüren aufgrund welcher Ansprache Sie bereit sind, auf andere zuzugehen und ihnen zu helfen. Auf die Äußerung: „Kannst du vielleicht mal damit aufhören?“, vermutlich eher nicht. Mit Kommunikationssperren angesprochene Menschen sind selten geneigt, sich zu ändern, ihre Kooperationsbereitschaft wird durch diese Art der Ansprache nicht geweckt (Kasten rechts). Es gibt sprachliche Möglichkeiten, derer man sich bedienen kann, um andere zu beeinflussen. Diese Redemittel ersetzen unwirksame Anweisungen, Aufforderungen, rhetorische Fragen, Kritik und negative Bewertungen.

Der vorliegende Artikel handelt davon, wie Kommunikation aus meiner Sicht am besten gelingt. Meine Erkenntnisse beruhen auf dem Kommunikations- und Erziehungskonzept von Dr. Thomas Gordon (1918-2002) Was ich beschreibe, gilt für alle menschlichen Beziehungen, auch die mit Kindern. Meine Beispiele wähle ich aber vornehmlich aus dem beruflichen Kontext von Zahnarzthelferinnen. Die Beispiele formuliere ich in der Du-Form, da ich davon ausgehe, dass sich die Helferinnen in den meisten Praxen untereinander duzen.

Das Augenmerk will ich auf die Kommunikation unter den Helferinnen richten und mich dabei auf vier Themenkreise beschränken:

1. Bitten abschlagen
2. Kritik äußern
3. Positive Rückmeldungen geben.
4. Klare Botschaften senden

1. Bitten abschlagen

Wenn Menschen eine Bitte von jemandem abschlagen, tun sie dies oft mit gemischten Gefühlen. Sie fürchten, dass der andere beleidigt sein könnte, dass sie für ihre Nicht-Bereitschaft vielleicht kritisiert werden, dass der andere darangeht, sie gegen ihren Willen zu überreden, dass ihre Ablehnung nicht akzeptiert wird.

Beim Ablehnen fallen aus meiner Sicht häufig Sätze wie: „Das geht nicht, ich kann deinen Dienst nicht übernehmen, ich muss meine Mutter von Bahnhof abholen.“

Menschen ‚verstecken‘ sich mit ihren Aussagen meiner Erfahrung nach hinter solchen vermeintlich äußeren Zwängen, weil sie hoffen, den anderen mit seinem Anliegen auf diese Weise zu überzeugen.

Ich glaube, dass diese Art der Argumentation schnell in Frage gestellt werden kann und eher zu weiteren Auseinandersetzungen führt. Es ginge schon. Man könnte den Dienst schon übernehmen, aber man hat Gründe dies nicht tun zu wollen. Man muss auch die Mutter nicht vom Bahnhof abholen. Wenig muss man wirklich. Sie könnte ein Taxi nehmen oder der Partner könnte einspringen. Man hat aber Gründe, warum man dem anderen zuliebe von seiner eigenen Planung nicht abweichen möchte.

Ich bin der Ansicht, dass eine Botschaft, aus der eigenen Perspektive formuliert, am wirksamsten ist und von niemandem infrage gestellt werden kann.
„Ich möchte deinen Dienst nicht übernehmen. Ich habe meiner Mutter versprochen, sie vom Bahnhof abzuholen. Es wäre mir unangenehm ihr wieder abzusagen.“

Hier noch eine weitere unklare Botschaft: „Ich möchte die Urlaubszeit eigentlich nicht mit dir tauschen, mein Mann hat schon mit den Kollegen über seine Vertretung gesprochen.“

Das Wort ‚eigentlich‘ hat eine Bedeutung. Es besagt: Es gab ursprünglich einen Plan und dann gab es Gründe davon abzuweichen. „Wir wollten eigentlich in Skiurlaub fahren. Dann hat sich mein Mann das Knie verletzt, so dass wir stattdessen eine Wellness-Woche gebucht haben.“ Fragt mich jemand zum Beispiel: „Kannst du mit mir den Dienst tauschen?“ und ich sage: „Das möchte ich eigentlich nicht.“, dann steht zwischen den Zeilen genau das: Ich sage zwar ‚nein‘, lasse aber mit mir reden und weiche vielleicht von meinem Plan ab. Viele Menschen benutzen aus meiner Sicht ‚eigentlich‘, weil sie ihr ‚Nein‘ nicht so hart klingen lassen wollen. Ich glaube, sie schaffen sich damit eher Probleme, denn der Fragende versteht, dass Verhandlungsspielraum vorhanden ist und lässt nicht locker. Wenn der Ablehnende findet, dass es innerhalb seiner Möglichkeiten liegt, der Bitte nachzukommen, dann halte ich es für passend, auf das Anliegen des anderen gleich mit einem ‚Ja‘ zu antworten oder sich Bedenkzeit zu erbitten anstatt mit ‚eigentlich nein‘ zu antworten. Selbst wenn ich erst klar ‚nein‘ sage und der andere nennt weitere Argumente, die mich dann doch beeinflussen, könnte ich ja immer noch ‚ja‘ sagen.
„Jetzt hast du mir das alles erklärt, dann bin ich doch dazu bereit.“
Ein klares ‚Nein‘ zusammen mit der Bereitschaft, die eigenen Gründe zu nennen und ohne das Wort ‚eigentlich‘ ist aus meiner Sicht die Art von Aussage, die von anderen am ehesten akzeptiert wird, ohne eine angespannte Situation zu erzeugen.

2. Kritik äußern

Wenn ich möchte, dass ein anderer sein Verhalten (mir zuliebe) ändert, dann tue ich meiner Erfahrung nach gut daran, mich so auszudrücken, dass die andere Person versteht, worum es mir genau geht (was mein Problem ist) und meine Worte so zu wählen, dass der andere sich nicht angegriffen, beleidigt oder ungerecht behandelt fühlt.

Verallgemeinerungen wie ‚nie‘, ‚immer‘, ‚dauernd‘ übertreiben den beschriebenen Sachverhalt in der Regel und werden vom anderen als ungerecht empfunden. „Du lässt immer deine schmutzige Teetasse hier stehen.“ klingt in den Ohren des anderen unwahr, wenn er gestern ausnahmsweise einmal daran gedacht hat, sie wegzuräumen.

Es kann in der Zahnarzt-Praxis auch um den schmutzig hinterlassenen Mikrowellenherd gehen, den unaufgeräumten Arbeitsplatz oder andere Belange. Menschen haben unterschiedliche Vorstellungen von Ordnung und Sauberkeit und kollidieren mit anderen bezüglich ihrer Wünsche. Nun ist es ja kaum möglich, eine andere Person zu etwas zu zwingen, selbst bei Kindern gelingt dies eher nicht.

Der Schlüssel dazu, andere Menschen und ihr Verhalten zu beeinflussen, liegt meiner Erfahrung nach darin, zu sagen was man selber möchte und nicht, was der andere tun soll. Ich verzichte darauf, Anweisungen zu geben und vertraue darauf, dass der andere mitdenkt und selber weiß, was zu tun ist, ohne von mir darauf hingewiesen zu werden. Das erspart die Kritik am Verhalten anderer.

Anstatt: „Du hast es versäumt, die Instrumente zu sterilisieren!“ – „Ich möchte die sterilisierten Instrumente zur Verfügung haben, wenn ich die Zahnreinigung durchführe.“
Anstatt: „Du musst mich vor 8 Uhr anrufen, wenn du krank bist.“ – „Ich möchte vor 8 Uhr über Krankmeldungen informiert werden, damit ich es schaffe, den Dienstplan umzustellen.“

Anweisungen wecken Widerstand
Wenn jemand eine Anweisung hört, gibt es nur zwei Möglichkeiten: der andere gehorcht, das heißt, er tut, was ihm aufgetragen wird. Oder er gehorcht nicht, macht es gar nicht, macht es anders oder macht es mit Verspätung. Jemand, der in Anweisungen spricht, denkt, er habe die Macht über den anderen und könne ihn mit Worten dazu bringen (zwingen?), das Gewünschte zu tun.

Auch wenn das Wort ‚bitte‘ bei diesen Anweisungen häufig verwendet wird, bleibt die Aussage eine Anordnung, ein Befehl. Aber was passiert, wenn die andere Person dem nicht Folge leistet?

Meiner Einschätzung nach wird es dann sofort schwierig und es gibt keinen Weg zurück. Eltern werden in der Regel lauter und wiederholen sich. Erwachsene ärgern sich über die Kollegin, die die Instrumente nicht sterilisiert und sinnen vielleicht auf Möglichkeiten der Revanche

Das Problem mit der Nicht-Ausführung einer Anweisung ist, dass der Anweisende sich über das Verhalten des anderen ärgert und vor allem, dass er einen Gesichtsverlust erleidet, wenn nicht Folge geleistet wird. Der Anweisende fühlt sich dann aufgerufen, weiter zu versuchen, seine Anweisung durchzusetzen, was in der Regel schwierig ist. Selten hat jemand wirklich die Möglichkeit (die Macht), bestimmte Handlungen zu erzwingen.

Sage ich dagegen, was ich möchte und warum, ist es kein Problem, dies zu wiederholen und auf unterschiedliche Weise zum Ausdruck zu bringen, dass ich unzufrieden bin. Dadurch erfolgt kein Gesichtsverlust, denn es wird keine Macht angewendet, der der andere widersteht.

  • „Damit bin ich nicht einverstanden.“
  • „Das möchte ich auf keinen Fall.“
  • „Dazu bin ich nicht bereit.“
  • „Das entspricht überhaupt nicht meinen Vorstellungen.“

Hier noch ein paar Beispiele, wie Sie Anweisungen vermeiden können.

Anstatt: „Du musst den Platz aufräumen!“ „Das geht so nicht!“ eignet sich, wie ich finde, der folgende Satz:
„Mir ist es lästig, den Behandlungsplatz meiner Vorgängerin aufzuräumen, wenn der Patient schon im Behandlungsraum ist. Ich finde, das macht einen unorganisierten Eindruck und behindert mich in meiner Arbeit.“
Anstatt: „Schreib bitte leserlich!“ – „Ich kann die Schrift im Bestellbuch nicht lesen und habe Angst, dass ich die Namen falsch in den Computer übertrage.“
Anstatt: „Das geht nicht, dass du zur gleichen Zeit einen weiteren Patienten bestellst.“ – „Ich finde es nicht in Ordnung, einen weiteren Patienten zur gleichen Zeit zu bestellen. Die Patienten verlassen sich darauf, dass sie hier nicht so lange Wartezeiten haben und beschweren sich dann bei mir, obwohl ich dafür gar nicht ursächlich bin.“
Anstatt: „Das kommt nicht infrage, dass ich ab jetzt mittwochs kommen soll.“ –
„Ich bin damit nicht einverstanden, dass ich ab jetzt mittwochs kommen soll.“, „Ich möchte das nicht, weil ….“
Anstatt: „Wie kommst du dazu, mich einfach zu der Fortbildung anzumelden? Das geht so nicht!“
„Ich bin damit nicht einverstanden, wenn ich nicht gefragt wurde, ob ich zu dieser Fortbildung gehen möchte.“

3. Positive Rückmeldungen geben

Zu einer anderen Person etwas Positives zu sagen, stärkt meiner Erfahrung nach die Beziehung, erfreut den anderen und trägt zu einer angenehmen Atmosphäre bei.
Ein Satz wie: „Du machst gute Arbeit.“ klingt, als wären Sie die Instanz, die über die Arbeitsleistung eines anderen urteilen darf. Beschreiben Sie dagegen einen Sachverhalt aus Ihrer eigenen Sicht, wird deutlich, dass es sich um eine subjektive, nämlich Ihre persönliche Meinung handelt. Wenn Sie dazu noch die Kriterien benennen, aufgrund derer Sie zu Ihrer Ansicht gelangt sind, haben Sie eine positive Ich-Botschaft formuliert.

  • „Es hat mir gefallen, wie du dem Patienten vorher erklärt hast, welche Schritte ihn bei der Zahnreinigung erwarten.“
  • „Ich war beeindruckt, wieviel Geduld du mit dem ängstlichen Kind aufgebracht hast.“
  • „Ich freue mich, dass du wieder da bist, (ich finde, du hast im Team gefehlt).“
  • „Ich habe den Eindruck, wir können gut zusammenarbeiten, (wir verstehen uns ohne viele Worte).“
  • „Ich bin froh, dass ich mich auf dich verlassen kann. (Was du ankündigst, machst du auch).“
  • „Ich arbeite gern mit dir zusammen.“

4. Klare Botschaften senden

Insgesamt halte ich es für hilfreich, wenn Menschen es schaffen, sich mit ihren Wünschen und Gründen anderen gegenüber deutlich zu erklären. Das schafft Entlastung, verhindert Missverständnisse und die Beteiligten können sich ein genaues Bild voneinander machen.

Anweisungen durch Ich-Botschaften ersetzen
Anstatt:
„Unterbrich mich nicht immer.“ – „Ich möchte gerne erst zu Ende sprechen.“ Oder „Ich möchte meinen Satz noch beenden.“
Anstatt: „Zieh dir jetzt bitte die Schuhe an!“ – „Ich möchte jetzt das Haus verlassen
Anstatt: „Leg die Schere wieder zurück, wo du sie hergenommen hast./ Du musst die Schere wieder zurücklegen.“ – oder „Ich möchte die Schere da wiederfinden, wo ich sie hingelegt habe.“
„Ich finde es lästig die Schere zu suchen, wenn ich sie brauche.“
Anstatt: „Räum mal den Tisch leer, wir essen jetzt.“ – „Hier liegen noch die Ordner, ich kann die Teller gar nicht abstellen.“
Anstatt: „Hilf mir mal bitte.“ – „Ich brauche mal deine Hilfe.“

Eigene Beweggründe erklären
„Es hilft mir, wenn ich die Instrumente da vorfinde, wo ich sie erwarte.“
„Ich möchte möglichst früh die Urlaubszeiten wissen, damit ich mich mit meiner Familienplanung darauf einstellen kann.“

Jemanden um etwas bitten
„Ich möchte am Mittwoch 20 Minuten früher gehen und wollte gern wissen, ob das für dich in Ordnung ist. Mein Sohn fährt auf Klassenfahrt, ich schaffe es sonst nicht rechtzeitig zum Bus, um ihn zu verabschieden.“

Fazit

Die im Artikel aufgeführten Beispiel-Sätze verzichten auf die Anwendung von Macht, laden den anderen ein, mitzudenken und überlassen ihm die Entscheidung, das Gewünschte zu tun. Dies ist keine Garantie auf Erfolg, führt aber meiner Erfahrung nach viel eher zu Kooperation, als Anweisungen, empörte Bewertungen und rhetorische Fragen.

Was Sie in Bezug auf den Umgang miteinander im Team gelesen haben, lässt sich meiner Ansicht nach auf all ihre anderen Beziehungen mit Menschen in Ihrem Umkreis anwenden.
Zu Ihrem Partner:
Anstatt: “Du musst auch Aufgaben im Haushalt übernehmen.“
könnten Sie auch formulieren: „Ich fühle mich sehr überlastet mit dem was alles ansteht. Ich brauche dringend deine Hilfe.“

Zu Ihrem Kind, das fragt; „Mama, spielst du mit mir?“, lädt die Antwort: „Ich kann jetzt nicht, ich muss kochen.“ dazu ein, dies infrage zu stellen. Sie könnten schon mit dem Kind spielen und müssen auch nicht kochen. Sie könnten den Pizza-Dienst kommen lassen, einen Fastentag einlegen oder ein Brot zubereiten. Das wollen sie aber nicht und dies gilt es dem anderen klar und dabei verbindlich mitzuteilen.
Ihre Antwort könnte lauten: „Ich bin gerade beim Kochen und möchte das nicht unterbrechen.“

Das Gordon-Konzept

Das Gordon-Konzept verzichtet auf die Anwendung von Macht in Form von Anweisungen, Drohungen, Strafen und Belohnungen. Es bedient sich der sprachlichen Möglichkeiten von Ich-Botschaften und Aktivem Zuhören und ermöglicht den Beteiligten so, Win-Win-Lösungen zu finden.

Einen Überblick über das Gordon-Konzept bekommen Sie bei der Lektüre von:
Gute Beziehungen: Wie sie entstehen und stärker werden.
Thomas Gordon, Klett-Cotta 2016

Autorin

Bettina Zydatiß studierte an der FU Berlin die Fächer Englisch und Sport für das Lehramt an Gymnasien und schloss ihre Ausbildung mit dem Referendariat und dem 2. Staatsexamen ab. Nach ihrer Tätigkeit als Assistentin in der Fachdidaktik Englisch an der FU Berlin und anschließender Kinderzeit arbeitet sie seit 2003 als Erziehungsberaterin für Familien mit besonders begabten Kindern und mit allen anderen interessierten Eltern und Pädago*innen auch mit ’normalen‘ Kindern. Seit 2005 ist sie die 2. Vorsitzende der Deutschen Gesellschaft für das hochbegabte Kind. Sie ist zertifizierte Kursleiterin für das Kommunikations- und Erziehungstraining nach Dr. Thomas Gordon und gibt Kurse für Manager, Pädago*innen und Eltern.

Korrespondenzadresse

Bettina Zydatiß
Wüsthoffstraße 8
12101 Berlin-Tempelhof
030-785 94 02

Info@Zydatiss.de
www.Zydatiss.de
www.Kinderfluesterer.Berlin

Die zwölf Kommunikationssperren

*
1. befehlen, kommandieren
*2. warnen, drohen
*3. moralisieren, predigen
*4. Vorschläge machen,
****Lösungen vorgeben
*5. mit Logik überzeugen
*6. urteilen, kritisieren
*7. loben, zustimmen
*8. beschimpfen, lächerlich machen
*9. analysieren, diagnostizieren
10. beruhigen, trösten
11. (aus-)fragen, verhören
12. ablenken, spötteln